部分必備基礎：現代管理與一線行動 1.1跨國汽車500強制造巨頭內部密訓——東西方迥異的工程思維習慣 1.2現代制造業工程師必察——什么是流程？ 1.3現代制造業工程師必察——什么是“抓手”？ 1.4測試檢測實驗室一線管理：流程中的流程——瓶頸管理 1.5企業非財務成本TheNoFinancialCost 1.6制造業“鐵三角”Pick-Any-Two 1.7實驗室測量管理體系建立與實施“案例”雜談 第二部分認識ISO10012測量管理體系標準 2.1ISO10012發展的背景 2.2ISO10012與ISO9000和ISO17025以及CMA的關系 2.3計量、測量、認證、認可、測量不確定度、合格評定等的基本概念 2.4ISO10012：2003測量管理體系標準講解 2.5(工業)萬有控制系統 2.6現代品質(質量)十大要素 第三部分ISO10012測量體系建立與實施行動 3.1ISO10012標準條款詳解與測量設備的計量確認過程和測量過程的設計、確認、監控的要求； 3.2 有關計量法律、法規； 3.3ISO10012管理體系的建立和文件的編寫； 3.4計量管理手冊和程序文件編制方法案例 3.5ISO10012測量管理體系的策劃、準備、實施、和改進 第四部分ISO10012測量體系深化與夯實 4.1測量管理體系的內審和管理評審； 4.2制造業一線活躍的隱形殺手——文件 4.3執行技巧和報告 第五部分ISO10012測量管理體系追求的目標、措施及審核要點 5.1測量管理體系運行關注要點 5.2測量管理體系的基本要求及異常發生的控制措施 5.3ISO10012內審員要求及審核注意事項 5.4測量管理體系建立的目標及意義 第六部分互動研討與考試

ISO的標準： “ISO”已頒布了10000多項產品與技術標準。 ISO9000標準是由國際標準化組織所頒布的編號以9為主的一系列質量管理標準。任何標準需經過75%會員的同意，方得由ISO頒布。頒布后的標準，原則上每五至七年會修訂一次。 標準并非強制性要求，但若各國認為有必要，可以用法令的形式規定企業需遵循哪些標準。同樣，任何機構也可強制要求其會員或供應商依標準作業。 ISO9001認證和認證在整體工作的過程中分別起到什么作用。簡單說咨詢公司就像是一個種地的老農，從撒種，翻土，澆水，上肥，到結出果實，老農一直在照顧，認證公司就像是超市采購商，來看一下，檢測一下果實，得出結論，能還是不能進入賣場。同樣，不同的認證機構就代表不同的超市，認證機構越好，得到的認證越，在市場上的認可率也就越高，就好比是一個產品放入了商場的展覽柜。那和放在街邊小店的效果是不可同日而語。在現場審核時能夠在正常生產。從企業角度出發，就可以初步限定認證范圍，這樣即符合要求，又降低了認證（認證是企業與認證機構雙方共同承擔的。如任何一方受到認證相關部門的查處，均會對雙方造成影響）。從ISO9001質量管理認證便利性角度考慮，體系包含的不同類的產品越多。對這一層次人員主要培訓與本崗位質量活動有關的內容，包括在質量活動中應承擔的任務，完成任務應賦予的權限，以及造成質量過失應承擔的責任等。擬定計劃。

ISO20000認證核心過程 ISO20000IT服務管理規范吸收了管理體系的成功實施經驗，繼續采用PDCA管理模式作為IT服務管理體系持續改進模型的基礎，將業務要求和客戶要求作為主要的出發點和終的著陸點，通過對主要服務過程的有序化管理，促使業務成果和顧客滿意的達成。 同時，ISO20000將IT服務管理的過程基于業界 的管理實踐，分為5個過程域，13個過程,包括如下: 2.2.1服務交付過程 服務等級管理服務等級管理的目標是通過協調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，為客戶節省成本、提高用戶生產率 服務報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告。強調與客戶的溝通和服務結果與客戶要求的符合性的一致性轉自項目管理者聯盟 服務持續性及可用性管理持續性管理是確保在盡量少地中斷客戶業務情況下，提供IT服務，并在IT系統出現問題時，以可控的方式恢復;可用性管理的目標是優化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織。可用性管理導致成本節省的、持續的服務可用性水平，這種服務可用性確保業務滿足其目標 IT 服務的預算及核算確定IT服務的預算，監督預算執行情況，根據提供的服務收取費用 容量管理使組織在危機出現時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規程 信息管理在所有服務活動中有效地管理信息項目經理博客 2.2.2關系過程 業務關系管理基于對客戶及其業務驅動的理解，確保在服務提供者和客戶之間建立并保持良好的關系 供應商管理通過對第三方供應商的良好管理，確保提供無縫的高質量的服務項目管理培訓 2.2.3解決過程項目管理培訓 事件管理盡快將業務恢復到協定的服務級別，或盡快響應服務請求 問題管理通過主動識別和分析服務事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業務的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓 配置管理定義并控制服務和基礎設施的組件，保持配置信息的準確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審 2.2.5發布過程 發布管理把一個或多個變更作為一個發布來交付、分發、追溯到真實環境中項目管理者聯盟 3.為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，現在的企業必須持續不斷地和快速地對其業務進行管理和變革。這些企業的業務很大一部分越來越依賴于其IT系統來提供使客戶滿意的服務，正因為如此，一個穩健而又靈活的IT解決方案對這些企業而言是至關重要。項目經理圈子 這類解決方案首先當然應當滿足企業的業務需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業務的支持得不到保障。因此，為提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。 為了實現高質量的服務管理，我們可以借鑒使用經過實踐證明確實行之有效的服務管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務部開發的ITIL系列指南和英國率先開發的 標準BS15000實施基礎上，終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理，是具有可信的堅實基礎。 經驗表明，企業通過實施基于ISO20000的IT服務管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業業務進行更好的整合。項目管理者聯盟文章 3.2 提高IT服務的質量，降低IT服務的成本，從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業務變革手段。 3.4 更好的發揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務管理，就能向其國內外客戶廣泛地證實其服務提供的能力，給客戶提供廣泛認可的信心，從而增強其市場競爭優勢。 4.結合企業實際情況實施IT服務管理 IT服務管理體系的建設是一個長期的過程，它是IT服務從運行中心向服務中心、利潤中心轉變的良好契機。結合企業的實際情況，在涉及到具體的IT服務管理實施時，建議遵循以下五項原則：突出重點，逐步實施。切中要害，準確定義。適度調整，優化流程。選擇工具，強化實施。與企業文化相符。 IT服務外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業和個人的信息化建設或維護工作的全部或部分交給專業化的IT服務公司來做。對提供IT外包服務的企業來說，ISO20000是進入IT服務市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品 (包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網絡平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機、傳真機、復印機等辦公設備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統、金蝶HR系統、金蝶OA協同辦公系統、CAXA設計和圖文檔管理系統、天盾文檔系統、ESET NOD32網絡版防病毒軟件等。網絡平臺包括綜合布線系統、網絡規劃和機房系統、監控報警系統、考勤門禁食堂一卡通系統、公共廣播系統、辦公電話系統。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個，公司網絡規劃物理上分為內部網和外部網。結合公司快速發展的業務需要，ISO20000認證和應用能提高公司市場競爭力。 神州數碼公司2006年通過ISO20000認證，其IT服務管理體系建設的成功實踐經驗：領導的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實際情況相結合。循序漸進，不斷提高。流程優化，系統固化。要與KPI、SLA嚴格掛鉤，才能保障順利執行。對于IT工程師，要大力加強培訓、引導和崗位KPI、SLA設定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標準化、運維團隊專業化的建設，將成功實現對信息運維服務水平的管理，實現知識經驗的積累和共享。通過合理調配系統及人力資源，不僅提高故障應急處理能力，也使運維工程師從繁重而重復的事件處理中解脫出來，運維團隊逐步向專業化發展。創建一個可知可控的IT環境，從而保證企業用戶信息系統的各類業務應用系統的可靠、、持續、運行。